Petición: cualquier manifestación verbal o escrita del usuario o grupo de interés mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho, solicitud de servicios o de información derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Quejas: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario o grupo de interés asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario o grupo de interés.

Reclamo: cualquier manifestación de inconformidad del usuario o grupo de interés respecto de alguna acción, modificación, producto o servicio que se ha prestado o dejado de prestar correctamente.

Sugerencia: recomendación realizada por parte de los usuarios o grupos de interés con el fin de mejorar en los procesos, procedimientos, políticas, planes, objetivos, acuerdos, reglamentos, directrices, personal, canales, estrategias, proveedores, y la prestación de los servicios de la Entidad.

Felicitación: acciones documentadas donde los usuarios o grupos de interés expresan y dejan de manera escrita o verbal su satisfacción con el personal, con las políticas, con los canales, con los procedimientos y con los servicios recibidos.